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河海不擇細流 小事成就大美——訪天鴻尊逸湖州總經理唐鵬飛
2013-1-16  字體:[]

【采訪札記】


唐鵬飛,國家注冊物業管理師、湖州市物業管理商會常務理事、湖州市物業管理評標專家——在這個門檻不高的行業里,他的專業素養和技術背景尤為顯眼。

大學畢業后,他一直奮斗在物業管理領域。2006年進入天鴻體系,成長為鴻瑞僑物業管理有限公司的項目總經理。2010年,隨著天鴻尊逸物業的成立,唐鵬飛因其全面的工作能力、豐富的項目管理經驗,而承擔起更為重要的責任。

在擔任尊逸物業湖州公司總經理期間,他負責了團隊的組建、售樓處現場管理服務及營銷工作的配合、天際小區的前期介入、接管入住及現場管理;健身會所的籌建。

唐鵬飛有著豐富的一線工作和管理經驗,對一線工作有著諸多體察、感悟和思考,因而成為了我們"心儀"的采訪對象。

采訪中,唐總講述的多是小事,多是平凡的員工,但是匯聚起來,卻凝聚成一股暖流蕩滌在心底。在平凡的崗位上做好平凡的事,責任、壓力、委曲,都變成了不斷向上的動力,在一個個小故事中,我們看到了天鴻的企業精神、天鴻人的擔當。

物業是服務性的行業。地產公司是拿地蓋房子,追求利潤;物業公司更多是無形的服務。

大家對物業管理好不好的判斷,更多是直觀的感受:保安站的怎么樣、客服人員的表情是不是面帶笑容、衛生做得怎么樣、還有待人接物的方式。更多是表象的東西,也比較片面。物業服務更多是看不到的東西,比如每個項目都有一些重要的機房:電梯、配電、供水、消防等設備,這些都需要我們的工作人員,尤其是工程人員、客服人員,每天多頻次去巡視、檢查、維修維護。這些工作是我們客戶看不到的,但恰恰是更為重要的。

比如對設備機房的維護,需要投入很多的人力成本和材料成本。如果不投入這些成本,物業公司前期的利潤就比較大;但在后續幾年,比如三、五年以后,就會有一些設備老舊、損壞,再加上維修不到位,機器壽命就會很快折損,反而會投入更大的成本。一旦設備、設施經常出現問題,比如經常停水、電梯經常出故障,業主的感受就會不好,慢慢對服務就有了另外一種看法,物業費不交,進而造成惡性循環。

天鴻尊逸是從"天鴻第一太平物業公司"改制而來,要改成天鴻自己的企業。這個想法非常好,因為地產公司依靠自己核心的下游服務企業,做自己開發產品的管理,做一些售后品牌延伸的服務,是有很多優勢的。外部的物業管理企業往往更多追求企業的利潤,或者通過樓盤地產品牌打造他自己的企業品牌。天鴻尊逸成立的時候,耀輝總就明確指出,尊逸作為天鴻地產的全資控股子公司,第一目的不是追求盈利,而是要給我們地產做服務品牌的延伸,增加公司產品的特點和賣點。當然,后續我們開發項目比較多的時候,物業管理是有微利的,通過經營也會產生一定的效益。這兩三年尊逸基本體現了存在的價值,即作這地產公司的輔佐,做好天鴻服務的延伸。

【關于"高端引領型服務"的實踐】

湖州天際定位是高端引領型項目,從物業進駐到現在有二三年了,我們積累了一些實踐經驗和工作心得。

"前期管理"是矛盾點比較集中的階段,比如對違章裝修的管理就比較多。這時,客戶更多的體驗是物業公司你對我的管理,制約的東西比較多。但是業主住進來以后,通過我們的回訪和跟客戶的接觸,慢慢都會有一些理解,因為他也覺得住進來以后小區比較舒適。雖然前期給業主們造成了很多不便,但是這也是有很多客觀原因的。

比如,天際項目是高層,但之前湖州開發的高層項目比較少,并且是小體量的;我們項目一下子2000多戶全是高層,老百姓住進來以后可能對高層的居住還有些不適應。   另外,當時園區要實施封閉式管理,但湖州很多物業公司、很多項目,包括綠城開發的項目,都沒有實際做到封閉管理:雖然有大門有門禁,但是除了保安,門禁系統所有的設施都沒有啟用。因為湖州有很多做生意的個體老板,他們進出自己的家園不愿意有門禁約束。

天際小區接管之后,我們采取了嚴格的管理方式,并且在兩個大門口加配了一些安全的崗位。有證有卡,你是業主,要拿著門禁卡進小區;你是訪客,要有業主核實;如果是裝修的工人,我們會辦理出入的證件;其他外來人員或者閑雜人員,全都封閉在大門外。最初的時候,業主不大方便——親朋好友來還要打電話,還要預約,業主前期也沒有帶卡的習慣——現在經過一段時間的管理,業主基本上都能接受這種管理了,甚至有部分客戶會告訴我們哪天看到施工人員沒有出示證件就進門了——可能是保安跟一些施工人員熟悉了,就直接放行了——但是有的業主就會給我們提醒:怎么大門口管得不嚴了,有些不拿證件的人都能進來了……業主都主動提出這樣的需求來。

(采訪當天,我們在項目上感受到的優質服務果然讓人印象深刻。當天陰雨綿綿,但小區保安仍然站姿筆直地堅守崗位;我們的車輛放行后,還享受到一個標準的敬禮。保潔的工作也照常有序地進行,園區整潔、漂亮得猶如大花園。采訪中我們也了解到,業主間確實存在過兩種不同的聲音,一個覺得特別好,另外一種覺得很麻煩,因為其他小區從來沒有這樣"管理"過。不過如今看來,能夠堅守自己的信念,進而贏得業主的肯定,真正體現出了天鴻的與眾不同,也表現出在嚴格執行的過程需要表現出的勇氣和堅定?!欽咦ⅲ?/p>


在物業管理的過程中,業主也要遵守一些規則。2011年初開始,我們利用地產營銷刊物《天際會》的平臺,宣傳我們的理念,同時也明確提出我們的要求。我們推出過幾個專題,比如"合法守規裝修,共建和諧家園",針對天際項目做了簡單的介紹,因為露臺、陽臺、錯層設計得比較多,針對這種情況,我們告訴業主在收房后應該怎么裝修,最大可能地滿足客戶需求的同時,告訴客戶哪一項能做,做成什么格局;哪一些是絕對不能做的……我們還留下了咨詢電話,方便隨時溝通。再加上前期我們已經接待、接訪了很多客戶,所以違章裝修上就減少了很多,因為客戶都已經理解了?;褂幸恍┱攵院托成縝菇?、園區停車管理、社區文化等做了引導宣傳,主要目的是在整個核心社區的建立上,提前給客戶一個管理設想的溝通和交流,讓客戶在入住之前就有一個認識。

【對話:細節決定成敗】

《天鴻》:尊逸物業服務上的核心競爭力是什么?服務上您能不能總結幾個特點?

唐鵬飛:核心競爭力就是對于細節的追求,物業管理賣的產品就是服務。我經常跟我們員工說,我們要做的工作也不是高精尖的科技,做的都是零碎的小事。每天、每個人都會面對很多客戶,只要我們用心把細小的事處理好,這就是我們的核心競爭力。有些我們用口號說出來,但是執行的時候做不到,或者執行的時候一陣風,說完以后這段時間做得很好,慢慢員工和管理人員沒有這種意識了,那么所有的服務設想就流于形式了。

其實整個物業管理、物業公司的核心競爭力,就是對細節的管控以及長期的執行力,沒有特別核心的優勢。

《天鴻》:能不能舉幾個例子呢?比如我們那天去的時候正趕上下雨,在小區看到穿著"天鴻物業"的保安,首先向我們敬禮,我們就覺得很規范;再往里走進小區,車就不讓往前開了,我們一下車,馬上遞給我們一把雨??;進到售樓處,保潔一直在擦地板,始終保持地面的整潔……很多細節上的事情,使心理上的感覺很不一樣。

唐鵬飛:我簡單舉兩個例子,還是說我們湖州項目。

為了追求外立面的好看,天際項目所有陽臺、露臺的欄桿都是鋁合金框,內框玻璃,這樣整體效果非常好,視野比較開闊,享受自然景觀。但是湖州這個地方,老百姓很少住高層,他住進來以后會說"我們不安全,我們要把陽臺封起來"。顯而易見的是,第一,如果放開封閉,可能外觀整體看起來會比較亂,從而影響我們后期的銷售;第二,又不能完全堵住客戶的要求。于是我們經過調研,又討論了好幾輪,最后決定陽臺"帶頂的"可以封,"不帶頂的"在業主委員會成立前不能封;露臺不能封。方案定了,但我們怎么去向業主解釋?首先我們告訴業主,現在的露臺欄桿不是不安全,而是人心理上的感受。但仍然有好多客戶解釋不通,怎么辦?我們的客服和工程人員帶著客戶上樓頂——一般禁止上樓頂的,但為了讓客戶真切地感受到欄桿的安全性,我們破例把天臺門打開。樓頂欄桿的設計和業主家的一樣,不同的是樓頂上加了一個非常簡單的鐵護網放在玻璃的內襯,這樣看上去就不是全通透的玻璃,就沒那么害怕了。我們借此就跟客戶解釋:欄桿的高度是一樣的,設計也是一樣的,就是因為有一塊鋼絲的網,但是這種鋼絲網裝在室內不好看,所以前期沒有做。這么高的高度也不害怕吧!客戶也就覺得好多了。后來住進來一段時間我們做回訪,客戶就感覺習慣了,也就不害怕了。

我們想著各種方法去說服業主,做業主的工作,不是去堵住,而是讓客戶理解??頭嗽閉庖壞閬氳梅淺:?,他能帶著客戶到樓頂,通過比較來消除客戶的不安全的感覺。

我再舉一個安全管理的例子。

整個天際小區地上沒有自行車棚,前期設計的時候是在所有樓座的地下一層設置的自行車庫。但業主使用起來覺得不方便,他之前又沒有這個習慣。所以前期我們通過發通知、群發短信、給客戶打電話等方式,進行說明和引導。

有幾個住進來比較早、年齡又比較大的客戶騎電瓶車、自行車,我們就針對這些特定客戶,安排保安員在他們進出的時候,主動幫助去推車。甚至我們告訴客戶,如果需要我們幫助推車,可以通過戶內的對講聯系大門崗,我們再通過中控室聯系到巡邏崗。業主從樓上下到車庫的時候,我們的巡邏保安也趕到了,就能協助業主把自行車推出來。

當然,這只是臨時性的前期工作。推一段時間之后,客戶慢慢適應這個環境了,他也比較熟練了,就不好意思麻煩我們了。后來我們還特意找過一些業主——"最近怎么沒再找我們了"?有位60多位的高老先生就說"不好意思麻煩了。以前推都不敢推,都是你們幫我一塊推;現在慢慢習慣了,自己都能騎著上下了"。這也是一個很好的例子。

另外,我們還從小的地方為業主服務。湖州是個小城市,騎電瓶車三分鐘、十分鐘,去哪兒都到了,所以每一戶都有電瓶車。電瓶車需要充電,每天搬電瓶也不現實。我們接管過來之后,在每一個自行車庫里都加安了電箱,還留了很多拓展空間??突в行枰?,這個電箱就租給你,一個充電插座一個月5塊錢,基本上就是電費的錢,我們提供一把鎖,保證專人專用。這個服務就讓客戶感覺非常好,很多客戶對我們說,住其他小區的時候得天天拎著電瓶上樓,咱們小區不用拎,電瓶車一停就可以充電,安全還方便。現在湖州很多小區在效仿我們,逐漸增加這個設施,包括前段時間在行業協會,也在做一些推廣。

《天鴻》:物業管理除了保安、園林這種比較常規的內容外,我覺得這些細節上的關懷對客戶和業主心理上的影響會更深。其實所有的這些服務,都離不開一線的基層員工的付出。我們這次跟著一線的兄弟們到項目和工地上走了走、看了看,感觸就特別深。他們的辛苦、他們的付出,可以說是與公司的發展、客戶的口碑,息息相關。

唐鵬飛:一個項目做的好與壞,尤其是物業公司的工作,主要還是取決于一線操作的員工。他們要把這個事做好了,我們整個項目也就好了。

【保安員】是客戶進出小區第一個接觸到的人。其他管理人員可能工作是8小時,時間比較固定,我們的保安人員就不一樣,一天24小時都要有人。夏天夜里可能比較悶熱,白天太陽比較火辣,冬天下雨雪的時候也要有人值守。我在北京的時候有一次感受。有一年下大雪比較冷,業主第二天竟然到我辦公室興師問罪來了:我對你們的服務很滿意,但你這個領導太不人道了!對你的員工太殘忍了!當時那幾天是連續低溫,下大雪,但我們仍然要求保安員12點之前保持巡邏,因為下大雪更要保證業主出入的人員安全和車輛安全。

【保潔員】起早貪黑也十分辛苦。我們物業公司現在提倡的是"無干擾服務",保潔員要在業主上班之前把大堂、電梯,公共垃圾桶收拾干凈。如果客戶出門的時候看到垃圾桶是滿的、有味的,客戶的感受就會不好;如果客戶乘坐電梯的時候,電梯里面是有異味或者雜物的,客戶的感受也是不好的。我們每天要做一些消毒、去異味的工作,保證客戶七點半、八點上班的時候,就能感受到非常好的環境。晚上八點之前,保潔人員也會在小區做一些巡視。

【工程人員】是最看不到他做事情的,他做的都是業主背后看不到的事。他們每天夜間要去配電室檢查、做數據記錄、電梯上油、機房巡視……這些工作再熱也要堅持做,再冷也必須按時做。   要問物業管理哪個部門最好?有人覺得是【客服】——客服嘛,就是接接電話,處理處理來訪和投訴。其實客服工作的壓力是最大的,因為他面對的客戶比較多,哪怕做得再好,不同客戶的需求我們也有滿足不到的地方。有一些客戶不理解,說話比較難聽,甚至罵人。我做這么多年客服,罵是很正常的,還差點挨打,潑水的,在面前摔東西的……他罵人歸罵人,咱們的客服人員還要笑嘻嘻的,哪怕強裝笑,受著委屈,還要很好地處理這個事情,下次見了面還要主動地打招呼。有時候你挨罵了,心里受很大的委屈,還要主動跟客戶道歉,解釋這些事情,為了緩和,為了讓客戶理解。

前幾天剛發生的事情。咱們銷售的時候,一層送一個小院,但是這個小院占公共綠地面積。我們專門做了提示,小院不能搭建任何東西,比如花架、傘、晾曬大的衣物以及硬的鋪裝。種花種草可以,但不能澆鑄起來。如果家家都澆鑄,規劃部門就會反對,因為公共綠地面積就不夠了。

有一個客戶把小院澆鑄起來了,我們客服人員和經理解釋清楚以后,他仍然不拆。我們為此開了一個專題會,一定要把這個事解釋清楚,一定要感化客戶。我們客服人員一上班就去他們家,業主來了跟業主聊天,業主沒來找工人聊天,業主不來就打電話——沒到一個禮拜,業主就松口了,表示會拆除,并讓工人陸續處理掉。此時,我們的客服部經理非常能擔當,馬上主動承擔起拆裝的責任,業主只要買些草皮回來就可以了,我們負責鋪裝。此時就化解了客戶的不平,反而不好意思了。我覺得客服人員最不容易的是,不但要把事情做好,還要讓客戶理解,這樣才能真正把客服工作處理好。

《天鴻》:我也接觸過物業的服務人員,確實覺得物業服務工作非常難做,會遇到各種各樣的問題。我覺得您的管理方式和帶團隊方面都是很有辦法的,能不能介紹一些這方面的情況?

唐鵬飛:其實任何地方都能塑造一個好的團隊,人都有潛力。我們整個團隊里面,真正大專、本科以上學歷的人很少,包括我本人,學歷都不太高。物業管理這個行業門檻比較低,太有知識、太有技術、太有能力的人不愿意做,但是傻乎乎的、一點想法也沒有的也做不好,所以這個行業用人非常難,招好人,用不住,他是來你這里過渡的;招沒有能力的人也不行——所以我們招這個人要比較機靈,有服務意識,同時比較有耐心;他可能不專業,對這個行業不了解,那么物業團隊的建設和管理,前期的培訓是很重要的。從前期招聘到后期項目接管,組建團隊的時候有幾十個課程的正規的、延續性綜合性的培訓,比如服務意識的培訓、服務禮儀的培訓、服務技巧的培訓、還有專業技能的培訓,這些要輪番、經常性的去做。培訓之后要做考核,這樣半年甚至更長時間,使員工做事的時候少出錯,同時做事的過程能讓客戶更好的接受。

物業行業的薪資非常低,保安員一個月拿到手的工資不到兩千塊錢,保潔拿到手也就一千三四,在這種情況下,大家對于團隊的認同感,增加他對企業的歸屬感,這一點就顯得尤為重要了。他掙的少,天天做的還不舒服,客戶給他氣受,領導又給他臭罵,一次兩次之后,他馬上就不愿意做了,到哪都可以掙這么多錢??!所以我們這個團隊基本上都是一家人,都是兄弟姐妹的關系。我們每個月組織大家義務勞動,保安員和工程人員都幫清理一些死角,臟活大家一起去做了,保潔員就感覺很溫暖。慢慢客戶也參與進來,這樣就非常好。員工的積極性調動起來,客戶有參與意識的時候,更能增加了員工對團隊的認同感。

我們還給保安提供了非常好的住宿條件,甚至在我接觸過的物業公司,湖州天際物業的辦公區、宿舍、食堂都是最好的。這也是領導支持,當初物業公司前期組建的時候,我根據管理需求、根據團隊建設的需求,給地產公司提出來,龐總[ 龐恒鋒,天鴻地產湖州公司總經理。]很支持,他覺得這個事做好,對后續的工作很有幫助。上次見到龐總,他還和我開玩笑說:我什么事都給你做好了,該提供的全面提供了。我就表示:事做不好是我的問題,我要承擔責任。員工吃的好了,住的好了,他才能安心工作。

另外,在特殊天氣里,比如高溫的時候,要求辦公室買上一些飲料,哪怕只是便宜的瓶裝水、西瓜、十滴水這些防暑的東西。每天最熱的時候,我們部門負責人,有時候我也去,要發到一線,發到員工的手里、崗上。最冷的時候,比如冬天下雪,我要求部門負責人夜查夜巡,一是檢查崗上的問題,但更主要的是慰問和關心一下特殊時期崗上的員工。比如我們冬季的時候,將近兩個月的時間,都給上夜晚的送上方便面和雞蛋,加一個夜宵。一個人也就幾塊錢的事情,但員工就會覺得非常溫暖。一般情況下,非常冷的時候人就會想著怎么暖和,我怎么做這個事這么委屈,就會產生負面的情緒;但是當夜間的時候,你親自把夜宵送過來,他吃得暖暖和和的,也有精神,他不冷就可以出去多轉幾圈,就把小區的安全隱患減少一些。你關心他,他做事的時候更順心一些,工作的時候心情更好,工作自然就更出色一點。

《天鴻》:最后一個問題:您在很多公司工作過,也在天鴻工作這么久。您覺得天鴻在文化、價值觀或行為方式上,給您一些什么樣的感受?

唐鵬飛:以前我工作也是在一些大企業,也是為了感恩,跟著陳總過來的。陳總當時說過來算幫忙,地產的領導期待都挺高的,一個人在這兒工作忙不過來,這樣我才過來的。經過一段時間,我最大的感觸是公司高管,陳總、柴總都比較年輕,年輕人做事有沖勁,還非常有親和力。我很少參加高管會,參加過一兩次感覺比項目會還舒服。公司高管的這個文化,我覺得非常好。

《天鴻》:您說的這些事反映了很多企業精神,很多都是小事,但卻帶給我很多感動。

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